¿Están obligadas las grandes corporaciones internacionales a observar el cumplimiento de los derechos humanos en sus políticas de seguridad en retail?
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5 de enero de 2026
En la última década, entrar a una gran superficie comercial se ha convertido en una experiencia de vigilancia constante. Sin embargo, lo que para las corporaciones es "prevención de pérdidas", para muchos ciudadanos se ha transformado en una pesadilla de humillación y extorsión. El caso de Zara, el buque insignia del grupo Inditex, ha puesto sobre la mesa una realidad alarmante: políticas de seguridad que, lejos de proteger, vulneran sistemáticamente la dignidad humana y contravienen tratados internacionales de los que México es parte.
La delgada línea entre prevención y criminalización
El sector del retail enfrenta pérdidas millonarias por hurtos, pero la respuesta de algunas transnacionales ha cruzado fronteras éticas y legales. No se trata solo de cámaras con inteligencia artificial o reconocimiento facial, sino de protocolos coercitivos que obligan a los clientes a aceptar culpabilidades inexistentes bajo presión psicológica.
El "Ticket Infamante": Una marca de humillación en México
Uno de los métodos más controvertidos y denunciados es la emisión de comprobantes de pago con la leyenda "Pagado por robo". Esta práctica, calificada como un "ticket infamante", no es un error administrativo, sino una táctica de intimidación que viola el principio de presunción de inocencia.
El caso de César Palacios en Morelia, Michoacán, México es emblemático 1. El joven fue interceptado por seguridad de Zara, acusado falsamente de sustraer una prenda que él ya portaba, y coaccionado bajo amenazas de cárcel para "pagar" nuevamente por su propiedad. El resultado fue un ticket que lo etiquetaba permanentemente como un criminal. Además fue sometido al escarnio de la humillación pública al ser esposados por la espalda él y su madre y sacados en medio de la plaza por la Policía de Morelia quien no tomó en cuenta los videos que les mostraba la madre de César donde horas antes , en su domicilio ya portaba la prenda. En la Ciudad de México, se han reportado casos similares del ticket infamante 2 donde además se han reportado clientes que son retenidos en "cuartos de seguridad", incomunicados y presionados, configurando lo que jurídicamente podría considerarse privación ilegal de la libertad por particulares.
El sesgo del guardián: Discriminación y perfiles
Estas prácticas suelen estar teñidas de un componente de perfilamiento racial y socioeconómico. Diversas denuncias señalan que los protocolos de seguridad de Zara suelen dirigirse con mayor agresividad hacia jóvenes o personas que no encajan en el "perfil estético" que la marca busca proyectar. 3
La implementación de los Principios Rectores de las Naciones Unidas sobre las Empresas y los Derechos Humanos dicta que las empresas tienen la "responsabilidad de respetarlos". Cuando un guardia de seguridad —muchas veces subcontratado y sin capacitación en derechos humanos— priva de la libertad a un cliente en una bodega o lo obliga a pagar bajo coacción, la corporación está violando el derecho a la presunción de inocencia y a la integridad moral.
El Marco Jurídico Internacional: La Empresa como Sujeto de Responsabilidad
Desde una perspectiva de Derecho Internacional, las acciones de estas corporaciones no pueden ser vistas como simples "políticas internas". Existen instrumentos de la ONU que delimitan la responsabilidad empresarial:
Principios Rectores de las Naciones Unidas sobre las Empresas y los Derechos Humanos (2011): Este documento, piedra angular de la relación empresa-sociedad, establece que las corporaciones tienen la responsabilidad de "respetar los derechos humanos", lo que significa que deben evitar que sus propias actividades provoquen consecuencias negativas. El Principio 13 es claro: las empresas deben prevenir o mitigar los impactos negativos directamente vinculados a sus operaciones, como lo son sus protocolos de seguridad. 4
Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos (PIDCP): En su Artículo 9, este tratado prohíbe la detención arbitraria. Cuando una tienda como Zara retiene a un cliente en una bodega sin intervención inmediata de la autoridad judicial, está vulnerando el derecho a la libertad personal. Asimismo, el Artículo 17 protege contra ataques ilegales a la honra y la reputación; el "ticket infamante" es, en esencia, un ataque documentado a la dignidad del individuo. 5
El concepto de "Debida Diligencia" en Derechos Humanos
La normativa internacional exige a las empresas realizar una Debida Diligencia en Derechos Humanos. Esto implica que Zara e Inditex deberían:
Identificar los riesgos de abuso en sus protocolos de seguridad.
Capacitar a su personal (y subcontratados) bajo estándares de derechos humanos.
Establecer mecanismos de reparación eficaces para las víctimas de acusaciones falsas.
El uso de perfiles raciales o socioeconómicos para vigilar clientes contraviene la Convención Internacional sobre la Eliminación de todas las Formas de Discriminación Racial, de la cual la ONU es garante. Tratar a un cliente como "sospechoso" basándose en su apariencia es una práctica discriminatoria que el derecho internacional condena explícitamente.
El Imperativo Legal y la Respuesta de las Autoridades
En México, la reforma constitucional de 2011 obliga a todas las autoridades a promover, respetar y proteger los derechos humanos, pero también vincula a los particulares cuando estos actúan en situaciones de poder frente al ciudadano.
Cumplimiento ESG: Los criterios Environmental, Social, and Governance (ESG) son ahora obligatorios para muchas inversiones globales. Una empresa que permite "tickets infamantes" falla en el pilar "S" (Social), lo que puede derivar en la desinversión de fondos éticos internacionales. 6
Un imperativo legal y la respuesta de las autoridades
En México, la PROFECO y las comisiones de Derechos Humanos han comenzado a poner la lupa sobre estas prácticas. Forzar a un cliente a firmar un documento donde admite un delito que no cometió, o emitir un ticket con leyendas denigratorias, constituye una violación directa a la Ley Federal de Protección al Consumidor y a la dignidad humana.
Las corporaciones que ignoren estos impactos enfrentan hoy:
Juicios por daño moral: Demandas civiles que buscan reparar el estigma social causado por acusaciones falsas.
Crisis de reputación global: En la era digital, el testimonio de víctimas como César Palacios llega a millones, desmoronando la imagen de "empresa responsable" que Inditex intenta proyectar.
Sanciones por discriminación: Multas impuestas por organismos como el CONAPRED por el uso de perfiles raciales en sus tácticas de vigilancia.
Conclusión: El costo de la deshumanización
La respuesta es urgente: las grandes corporaciones deben auditar sus políticas de seguridad bajo una perspectiva de derechos humanos. El retail del futuro no puede sostenerse sobre la extorsión ni sobre la emisión de documentos que buscan marcar a los ciudadanos.
Casos como los de Morelia y la CDMX demuestran que, cuando la seguridad se deshumaniza, el establecimiento deja de ser un establecimiento comercial para convertirse en un espacio de impunidad. La confianza del cliente es el activo más valioso de cualquier marca; Zara y otras gigantes del sector deben entender que ningún inventario vale más que la dignidad de una persona.
Redacción de Análisis Global. Alianza Jurídica Interamericana
